Los nuevos comportamientos de los consumidores remodelan el futuro del comercio minorista

La pandemia provocó cambios en el estilo de vida y los hábitos de gasto de todos los consumidores. Dado que algunos consumidores aún desconfían en comprar en línea, la demanda de nuevas categorías de productos ha aumentado en todo el mundo.


Aunque la dinámica varía según los países, la salud, la higiene, los productos básicos para el hogar y los alimentos y bebidas son ahora las nuevas categorías principales de productos en línea. La pandemia también ha amplificado el creciente deseo del consumidor por la conveniencia, la inmediatez y la simplicidad.


Revisando varias encuestas realizadas justo después de la pandemia, encontramos que los productos de belleza están prosperando fuertemente, a pesar que la gente trabajaba desde casa y por videollamadas.



La pandemia ha amplificado el deseo del consumidor por la conveniencia y la inmediatez. La permanencia de estos cambios estará determinada por el grado de satisfacción de los consumidores con las experiencias en línea.


Cuando los consumidores compran en la tienda, compran más para poder hacer menos viajes. Es una de las razones por las que el comercio electrónico se mantuvo en los niveles máximos del Black Friday, incluso después de que las economías comenzaron a reabrirse.


“Más que nunca, los últimos meses han sido dictados por lo que los compradores necesitan en lugar de por dónde los comerciantes querían ir”, dice David Moellenkamp, director de automatización de Shopify Plus. "En los últimos meses, nuestros comerciantes se han vuelto mucho más inteligentes, mucho más expertos en comprender la mentalidad de los compradores y lo importante que es la seguridad y la puntualidad para los compradores".

Las marcas deben adaptarse o se arriesgan a volverse irrelevantes.

El consumidor nunca había tenido expectativas tan altas frente a sus experiencias de compra en línea. Los compradores no solo quieren comprar en línea, sino que también esperan que sea rápido y conveniente.


Las encuestas de consumidores indican que estos cambios serán difíciles. Del 75% de los consumidores que dicen haber probado diferentes marcas en línea durante la pandemia, el 60% espera integrar las nuevas marcas y tiendas en su vida posterior a COVID. También se espera que persistan otros cambios que tuvieron lugar durante los pedidos para quedarse en casa, incluidas las compras en línea, el uso de pagos móviles y las videollamadas y conferencias.


Es posible que estos comportamientos persistan en el tiempo, pero no en el mismo grado. Para que se queden y permanezcan después de la pandemia, dependerá de qué tan satisfechos estén los consumidores con sus nuevas experiencias digitales.


Esto varía según el país. En Italia, el 60% hizo compras en línea durante la pandemia, pero menos del 10% estaban satisfechos con la experiencia, mientras que los consumidores en Finlandia continuarán comprando en línea después de la pandemia, lo que sugiere que el cambio durará.


¿Cuáles de estas considera buenas razones para comprar un artículo en línea? (selección múltiple)

  • Entrega directa en la casa: 63%

  • Precios más económicos: 57%

  • Forma más conveniente para comprar: 54%

  • Disponibilidad 24/7: 50%

  • Oferta más amplia de productos: 47%

  • Más posibilidades para comparar: 43%

  • Más información sobre los productos: 38%

  • Proceso tranquilo de compra: 29%

  • Preferencia de compra en línea en general: 23%

  • Otras: 3%



Sin embargo, los cambios que debes realizar en tu empresa no serán temporales. Los directores ejecutivos de todo el mundo dicen que lo digital llegó para quedarse, que el cambio al comercio electrónico es estructural y los cambios de comportamiento son permanentes.


No verás un retroceso en lo que respecta a la penetración del comercio electrónico. Muchas personas que han empezado a comprar ciertas cosas en línea, seguirán haciéndolo.


Desbloquea el futuro del comercio minorista con nuevas experiencias digitales


Concéntrate en crear experiencias digitales innovadoras que faciliten la vida de tus clientes, reinventa las experiencias de compra tradicionales para el mundo pospandémico y da vida a tu marca de nuevas formas.

Es el consumidor quien tiene el control

Su demanda está cambiando las necesidades y expectativas. Relevante para COVID, probablemente haya más interés en la seguridad y la protección y una combinación de experiencias: parte es digital, parte es la vida real. Quizás haya un producto tangible y luego una experiencia digital que complemente el producto.


Que sea rápido y fácil comprar en cualquier lugar


Empieza por asegurarte de que tus clientes puedan hacer negocios con tu marca donde quieran. Conectar los mundos en línea y fuera de línea permite al cliente elegir dónde comprar. También le permite sacar provecho de su deseo de velocidad y conveniencia.


1. Conecta tu pago en línea a POS


Conecta tu pago en línea con un sistema POS que habilita opciones de cumplimiento populares como entrega local, "envío al cliente" o recolección local. Muchos estudios muestran que los compradores que eligen la recolección local tienen un 13% más de probabilidades de completar su compra en línea y gastan un 23% más que los clientes que usan el envío regular. Las opciones de recolección local son más rápidas y económicas que el envío, y brinda otra oportunidad para traer clientes de regreso a tu tienda y experimentar tu marca en la vida real.


2. Actualiza tu experiencia de pago


El pago es el momento más crítico de tu tienda. Cuanto más rápido y fácil sea el proceso de pago, más dinero podrás ganar.

  • Permite que los clientes guarden su información de pago y envío habilitando los pagos con un solo toque para una experiencia de pago un 60% más rápida.

  • Elimina el paso de agregar al carrito permitiendo a los clientes comprar directamente desde las páginas del producto.

  • Aprovecha el deseo de tus clientes de obtener una gratificación instantánea permitiéndoles pagar los productos en cuotas a través de las soluciones "compre ahora, pague después".

3. Automatiza promociones y costos de envío


Puedes acelerar aún más el proceso de pago automatizando las promociones y los costos de envío.

  • Automatiza los descuentos y promociones: ofrece compre uno y obtenga uno gratis (BOGOF), obsequios o descuentos gratuitos y precios escalonados para compras al por mayor.

  • Calcula con anticipación los costos de envío: ofrece entrega local, "haga clic y recoja" o recolección en la acera, o envío gratis para los clientes del programa de lealtad VIP.


Ayuda a los clientes a dar vida a tu marca


La próxima oportunidad es poder pivotar entre el mundo digital y el físico y brindar una experiencia de compra verdaderamente combinada.


1. Experimenta con AR


La realidad aumentada simula experiencias de compra en persona en línea al permitir que los clientes vean cómo se verá un producto en ellos o en su hogar. Con AR, los clientes hacen clic en un producto y lo ven instantáneamente superpuesto donde sea que apunten con su dispositivo móvil. Ayuda a los clientes a ver mejor el tamaño, la escala y los detalles de sus productos genera conversiones.


Utiliza modelos 3D o versiones 3D de tus productos para mostrar la forma y textura del producto desde cualquier ángulo. Combinado con la funcionalidad AR, el modelado 3D crea intimidad con sus productos al permitir que los consumidores prueben antes de comprar en experiencias realistas de 360 ​​grados.


La realidad aumentada para artículos más grandes, especialmente artículos para el hogar, se vuelve cada vez más relevante en el futuro. Los minoristas deben ser creativos para reducir las devoluciones porque las devoluciones pueden destruir un negocio.


2. Ofrece eventos de compras en vivo


Aunque son más populares en China, se espera que los eventos de compras en vivo en los EE. UU. generen $25 mil millones para 2023, ya que Amazon y Facebook están probando con fuerza estas plataformas de ventas en vivo. Levi's y Tommy Hilfiger están transmitiendo en vivo eventos de compras similares a QVC. Los espectadores pueden charlar con anfitriones y estilistas, luego hacer clic en los artículos para comprar.


3. Convierta experiencias físicas en virtuales


Durante la pandemia, el 14% de los compradores adquirió una versión digital de una experiencia que normalmente se realizaría en persona. Impulsa las ventas convirtiendo las experiencias tradicionales de compras o marketing en experiencias virtuales:


  • Satisfaga el deseo del consumidor de simplificar su vida ofreciendo contenido paso a paso o instructivo que muestre a los clientes cómo tu producto les facilita la vida.

  • Desempaqueta tus productos y vende partes, piezas o ingredientes que los consumidores puedan ensamblar ellos mismos para capitalizar la tendencia del hágalo usted mismo.

  • Lleva a tus clientes detrás de escena para comprender mejor tu marca o producto. Ofrece a tu audiencia un recorrido virtual por tu laboratorio, fábrica u oficina.


Conclusiones Clave

  • Los consumidores de todo el mundo compran ahora artículos que rara vez compraban en línea antes de la pandemia, como alimentos, salud e higiene y artículos básicos para el hogar.

  • La pandemia ha amplificado el deseo del consumidor por conveniencia e inmediatez. La permanencia de estos cambios estará determinada por el grado de satisfacción de los consumidores con las experiencias en línea.

  • Desbloquear el futuro del comercio minorista significa innovación en tus procesos digitales y offline, que permita a los consumidores a comprar en cualquier lugar, probar tus productos con realidad aumentada (AR) antes de comprar y diseñar versiones virtuales de experiencias de compra minorista.

Espero que te sea útil estas reflexiones para que tu empresa crezca en el mundo del comercio electrónico. Nos vemos en el próximo artículo, donde seguiremos hablando sobre marketing digital, e-commerce y emprendimiento. Cómo siempre todas las opiniones son bienvenidas.


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