Es una verdad para este 2021, los consumidores se inclinan por las marcas que ofrecen envíos rápidos, gratuitos y sostenibles. Las demandas de cumplimiento del consumidor se están multiplicando.
Envíos Rápidos y Gratuitos
Las marcas actualmente tienen un mandato de cumplimiento por parte de los clientes de cuatro elementos: envío rápido, gratuito, sostenible y de marca.
A nivel mundial, el 64% de los consumidores desea que sus pedidos se envíen de forma gratuita, mientras que el comercio electrónico de alto nivel y los estrictos horarios de límite de envío el mismo día, han dificultado satisfacer las crecientes demandas de los clientes.
Según Visa, el 67% de los consumidores de EE. UU. esperan una entrega en el mismo día, en el siguiente o en dos días, mientras que el 72% de los consumidores mundiales quieren que las marcas utilicen envases sostenibles.
Con el aumento del costo de operación para poder cumplir con las entregas de los pedidos, las marcas deben convertir el cumplimiento en un activo estratégico. El cumplimiento debe ser más inteligente, más cercano al consumidor y automatizado.
La mayoría de los consumidores en EE. UU., Reino Unido, China, Alemania, Francia y Japón dicen que el envío gratuito tiene un gran impacto en si compran o no de una tienda en línea. Los datos que ha facilitado Shopify (una de las plataformas de e-commerce más importantes del mundo) muestran que la cantidad de marcas que ofrecen envío gratuito ha aumentado un 5.3% desde que comenzó la pandemia.
Para responder a la demanda de los consumidores y mantener la rentabilidad al mismo tiempo, las tiendas online están estableciendo umbrales de envío gratuito (pedidos mínimos para poderlo disfrutar). El 65% de los consumidores verifica estos umbrales de envío gratuito antes de agregar algo a su carrito.
Y es que el envío gratuito es solo la punta del iceberg: el 39% de los compradores de EE. UU. esperan que el envío de dos días sea gratuito (2 días de entrega aún se considera cómo un envío rápido), mientras que se pronostica que el mercado de envío el mismo día en EE. UU. superará los $9,6 mil millones en 2022.
Empaques sostenibles y brandeados
El comprador actual quiere que el envío no solo sea rápido y gratuito, sino que también respete el medio ambiente. Las tres cuartas partes de los consumidores en Estados Unidos y Europa, tienen más probabilidades de comprar un producto envasado de forma sostenible. Muchos también pagarán un valor adicional.
El enfoque se centra en los envases cero desperdicios, empaques minimalistas con tamaños de paquetes reducidos y en las cajas de envío con diseños diferentes.
Esta tendencia global es más fuerte en los mercados en desarrollo y en rápido desarrollo, liderados por China, donde el 67% de los encuestados dice que sería más probable comprar productos o servicios de una empresa con una buena reputación de responsabilidad ambiental.
Los consumidores han manifestado en varias encuestas globales que están dispuestos a pagar más por productos o servicios "ecológicos". A la pregunta: ¿Estás listo para comprar productos ecológicos aunque cuesten un poco más?, según el World Business Council for Sustainable Development las respuestas se clasifican así:
Tiende a estar de acuerdo: 50%
Totalmente de acuerdo: 25%
Tiende a no estar de acuerdo: 14%
No sabe: 6%
Totalmente en desacuerdo: 5%
Por otro lado, la demanda de envases ecológicos también debe equilibrarse con el deseo del consumidor de envases personalizados o de marca. El gusto por el unboxing video casi garantiza que los compradores que investigan tu marca y tus productos verán tu empaque.
El empaque influye en las decisiones de compra, inspira a los clientes a recomendar tu producto y puede aumentar la retención de tus clientes. Al mismo tiempo, debe impresionar a los consumidores y satisfacer su deseo de sostenibilidad.
Costos crecientes y mayor complejidad en el procesamiento de pedidos
Las complejas demandas de los consumidores han coincidido con el aumento de los costos de envío. El cambio al comercio electrónico ha dado como resultado que los operadores logísticos operen a niveles máximos durante la mayor parte de 2020.
En respuesta, están cobrando más. En todo el mundo, FedEx anunció un aumento promedio de tarifas del 4.9% para 2021. FedEx también planea aumentar las tarifas durante la temporada alta de vacaciones y cobrar cargos por pagos atrasados a los clientes que no pagan a tiempo. UPS también está cobrando más: su nuevo director ejecutivo ha priorizado alinear los precios con el valor que ofrece la empresa.
El comercio electrónico también está haciendo que los perfiles de pedidos sean más complejos: los centros de distribución están procesando pedidos de tiendas más pequeñas más rápido para cumplir con los tiempos límite y los agresivos plazos de envío que se están exigiendo en el mercado.
Con el aumento del costo de operación para poder cumplir con las entregas de los pedidos, las marcas deben convertir el cumplimiento en un activo estratégico. El cumplimiento debe ser más inteligente, más cercano al consumidor y automatizado.
La naturaleza global del comercio, aunque últimamente más tensa por las relaciones entre Estados Unidos y China y el Brexit, también está agregando complejidad. El poder adquisitivo se está desplazando de Estados Unidos y Europa a China y el sudeste asiático.
Con China dominando el comercio electrónico, se esperaba que más del 62% de las ventas digitales tuvieran lugar en Asia Pacífico en 2020. Con Asia Pacífico como zona cero para el comercio electrónico, la complejidad del cumplimiento se está agravando para las marcas que venden en el extranjero.
Aún más desafiante, los consumidores esperan cada vez más devoluciones gratuitas. El costo de la devolución de entregas en comercio electrónico en EE. UU., pasará de 80 billones en 2014 a 348 billones en 2023 según statista.
Debido al COVID-19, el 40% de los minoristas ajustaron las políticas de devolución. Las devoluciones también están aumentando a medida que más compradores en línea "agrupan" sus compras, comprando múltiples versiones de un producto con la intención de devolver algunos artículos.
Capacidad Instalada y Cumplimiento
Lamentablemente muchas tiendas en Línea están más pendientes de aumentar a grandes velocidades su portafolio de productos que de aumentar sus tasas de cumplimiento.
Cuando hablamos de tasas de cumplimiento, hablamos del porcentaje de pedidos entregados en las condiciones prometidas (tiempos de entrega, productos correctos, etc).
Los tiempos de entrega también están siendo claves para ganarnos la preferencia de los clientes. Aunque depende mucho del tipo de producto que ofrezcas, los tiempos son un factor fundamental si quieres crecer.
Sin embargo, antes de pensar en entregar rápido, debes pensar en que tu tasa de cumplimiento sea alta, óptima y que deje a tus clientes satisfechos con la experiencia de venta que has construido.
Es importante acentuar que un cliente hoy en día prefiere primero que una Tienda le cumpla incluso por encima de la rapidez en la entrega.
Luego de lograr tasas de cumplimiento óptimas, piensa cómo puedes entregar más rápido, así sea en ciertas locaciones. Pero jamás arriesgues en bajar tu tasa de cumplimiento.
Tu capacidad instalada relaciona los tiempos (por pedido) de procesamiento, facturación, alistamiento, embalaje y despacho, con lo que puede procesar cada persona de tu equipo, para así determinar cuántos pedidos puedes procesar tu tienda diariamente por categoría de producto. Tu tienda en línea no debería ofrecer vender más allá del límite de tu capacidad instalada.
El Fulfillment o la Consignación de Productos se ha reinventado como ventaja competitiva
Las marcas no tienen más remedio que re-imaginar creativamente el proceso de Fulfillment. En la primera mitad de 2020, el comercio electrónico estimuló un aumento vertiginoso del 51% en la demanda de los grandes centros logísticos.
En todo el mundo, las tiendas en línea están dando prioridad al cumplimiento para poder combatir con el aumento de los costos operacionales y cumplir con las expectativas de los consumidores.
Cada vez más, podremos ver que las plataformas de transporte se convierten en plataformas logísticas. Y eso crea presión sobre la innovación y los precios sobre todos los proveedores de estos servicios. Eso es bueno para el consumidor, en última instancia.
Las redes de procesamiento y entregas son costosas de construir, por lo que las tiendas se están asociando con proveedores de logística (3PL) para aprovechar sus vastas redes de cumplimiento. La demanda de 3PL se prevé que casi se duplique a $408 mil millones en la primera mitad de esta década, solo en USA.
Las tiendas online ahora deben centrarse más en mejorar la productividad del cumplimiento de pedidos, mejorar los procesos de selección y alistamiento y agilizar la gestión de inventario.
Las marcas también están ofreciendo nuevas opciones de cumplimiento, como “click and collect” (clic y recoger). El 40% de los compradores seleccionaron recoger sus pedidos en la acera para compras en línea en los primeros tres meses de la pandemia:
El 31% utilizó la recogida en la acera por primera vez entre marzo y junio
El 72% lo eligió con más frecuencia durante este período en comparación con el comienzo del año
Los datos que también nos ofrece Shopify revelan que casi 100,000 tiendas en todo el mundo comenzaron a ofrecer recolección en la acera durante la pandemia.
¿Qué debes hacer en 2021?
Mejora tus capacidades de cumplimiento
En 2021 mejora tus capacidades de cumplimiento y brinda a tus clientes todo lo que desean (envío rápido, gratuito, sostenible y brandeado), pero protegiendo tus márgenes de los crecientes costos de operación.
Subcontrata tus operaciones de envío y cumplimiento
Elige un operador con una amplia red de centros logísticos ubicados estratégicamente en las regiones en las que deseas realizar envíos. Esto te permite almacenar la mercancía correcta en el lugar correcto para que los pedidos se puedan enviar más rápido y enrutar de manera más eficiente. Un socio de cumplimiento debería poder:
Recomendar qué inventario debes almacenar y en qué almacén para que esté más cerca de los clientes.
Procesar los pedidos con empaques brandeados que conviertan la experiencia de desempaque en una táctica de retención.
Ofrecer horas límite de procesamiento tardías que le permitan enviar más pedidos el mismo día.
Automatizar la gestión de inventario
La gestión de inventario es clave para construir una red de cumplimiento eficiente. Tu sistema de administración de inventarios debe pronosticar con precisión la demanda para que el inventario se pueda comprar, reabastecer y administrar de manera efectiva.
Si administras el inventario en varias ubicaciones, tu sistema de administración de inventario también debe utilizar el enrutamiento de pedidos automatizado basado en reglas para hacer coincidir los pedidos con las existencias en los almacenes más cercanos al cliente. Esto ahorra tiempo, agiliza el cumplimiento y reduce los costos de envío.
Agiliza el proceso de devolución
Automatiza las devoluciones para dar a los clientes al instante crédito en la tienda, rellenar previamente las etiquetas de devolución y dar soporte con devoluciones autoservicio.
La inversión tiene sentido comercial cuando el 96% de los consumidores volverá a comprar con un minorista basándose en una experiencia de devolución "fácil" o "muy fácil". También puedes utilizar una solución de devoluciones automatizadas (en piloto automático) para segmentar y rastrear a los que regresan y luego modificar las promociones que reciben para proteger los márgenes.
En lugar de devoluciones, considere incentivar a los clientes para que intercambien productos o acepten crédito en la tienda. Esto ahorra en tarifas de reabastecimiento, retiene a los clientes y reduce los gastos de envío en los casos en que los clientes conservan artículos dañados o usados que no se pueden revender.
Ofrecer entrega en almacén
Algunas marcas se están encargando del cumplimiento al ofrecer entregas en almacenes. La entrega en almacén es más rápida que el envío tradicional, proporciona más trabajo a sus trabajadores minoristas y le brinda un control total sobre la experiencia del cliente.
Espero que te sea útil estas reflexiones para que tu empresa crezca en el mundo del comercio electrónico. Nos vemos en el próximo artículo, donde seguiremos hablando sobre marketing digital, e-commerce y emprendimiento. Cómo siempre todas las opiniones son bienvenidas.
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