Las métricas de evaluación y optimización de las redes sociales están evolucionando constantemente. La base son las conversaciones, pero debemos empezar a tratar estos canales por lo que potencialmente pueden ser para las empresas: la manera de mantener una conversación más directa y sencilla con sus clientes.
Hasta hace poco, las métricas más relevantes para evaluar el rendimiento de las redes sociales era el engagement: cuántos seguidores, RT, “favorite” o comentarios obtenía una publicación. Pero esto no es suficiente. Las empresas tienen que empezar a evaluar objetivos que le aporten valor y empezar a medir términos como audiencia, ahorro de costos, ventas y servicio al cliente.
Es cierto que la forma de conseguir estos objetivos a través de las redes sociales no tiene nada que ver con cómo se obtienen en otros canales. Sin embargo, los objetivos siguen siendo los mismos, usemos el canal que usemos. En la mayoría de los casos, estos objetivos se pueden agrupar en tres:
Más notoriedad de la marca.
Mejor servicio al cliente
Más ventas
Para mejorar, es importante medir cada uno de estos objetivos:
Notoriedad de la Marca (Brand Awareness)
Brand Awareness es el grado de recordación de una marca. Es importante que nuestro consumidor nos recuerde y nos tenga en su mente, lo que en publicidad se conoce como el “Top of Mind”. Para monitorearlo, debes tener en cuenta las siguientes métricas:
Métricas de Audiencia: número de fans, followers o seguidores con los que contamos en cada una de nuestras cuentas.
Métricas de Engagement: deberíamos medir el número de RTs, Share´s o Likes, también son importantes el número de clics por tweet, la cantidad de interacciones y las menciones.
Métricas de Reach o Alcance: debemos medir los retweets, favoritos o las veces que nos citan, así como también la cantidad de seguidores de la cuenta a la cuál estamos midiendo.
Servicio al Cliente
En las redes sociales, una forma muy común de mejorar la fidelidad de nuestros clientes, es ofrecer un servicio diferente a la tradicional atención telefónica. Debe ser cómodo. Por este motivo, las métricas son específicas a cada empresa y estarán siempre relacionadas con el número de veces y la calidad con la que hayamos dado este servicio; Algunos ejemplos son:
Costos: US$ por inconveniente atendido. US$ ahorrados por uso de canales de Redes Sociales en comparación al costo del call center.
Número de inconvenientes solucionados: Desde aclarar dudas sobre un producto, hasta solucionar problemas, de cualquier tipo.
Ventas
Teniendo en cuenta que las redes sociales no son un canal de venta directa (o no lo eran hasta ahora que Facebook lanzó su botón de venta), son un gran recurso para obtener potenciales clientes y fortalecer los canales de venta. Por esto, es importante monitorearlo con las siguientes métricas:
En las ventas, las métricas más adecuadas son: la cantidad de leads sobre ventas generadas, el ingreso generado por cada venta y muy importante las conversiones asistidas (% de conversiones en las que intervinieron canales de redes sociales).
En la rentabilidad o en los costos asociados, no podemos olvidar el costo por lead (CPL) y el Costo por venta (CPA).
Mantener una estrategia de contenidos constante es igual de importante que monitorearla y medirla frecuentemente. Te recomendamos empezar a medir tus esfuerzo y así ser capaz de mejorar cada día.
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