Experiencia Móvil y Omnicanalidad

Para comprender mejor el aumento de las ventas móviles, hay que analizar cómo les ha ido a los dispositivos móviles durante el último año. Los dispositivos móviles siguen inundado el mercado, lo que ha provocado un aumento en el número de personas que los utilizan. Y los usuarios móviles no solo utilizan dispositivos para comprar, sino también para investigar productos antes de decidirse y comprar uno. Los consumidores también han desarrollado una habilidad para usarlos, debido a la comodidad que ofrecen al comprar.



Y si hablamos de experiencias de compra, el aumento de las ventas móviles es otra tendencia notable en el comercio electrónico. Se prevé que las ventas del comercio móvil aumentarán un 25 % a finales de 2021. Además, las ventas móviles representarán el 73 % de todas las ventas de comercio electrónico. Un porcentaje concluyente.


Las compras móviles permiten a los clientes realizar compras desde cualquier lugar, lo cual es vital en el mundo actual. Sin embargo, si tu sitio de comercio electrónico no responde en dispositivos móviles o mediante aplicaciones web, te perderás grandes oportunidades. Los compradores que son usuarios de dispositivos móviles desean una mayor comodidad, además de la capacidad de pagar en línea.


En 2019, Statista estimó que para fines de 2021, el 73% de las ventas de comercio electrónico se realizarán en un dispositivo móvil.


Corey Dubeau, vicepresidente de marketing de Northern Commerce, es uno de los muchos que ven que “una calidad mejorada y más integraciones de pagos móviles” son un presagio o incluso necesidad de cambio en 2021.


Desarrollar una estrategia para móviles no solo significa que tu sitio sea responsive (que se adapta a todos los dispositivos). Es lo mínimo que debemos hacer y hacerlo no nos da ningún diferencial. Si quieres ofrecer experiencias de compra satisfactorias debes conocer detalladamente los recorridos que realizan tus clientes hasta que realicen la compra, cuáles son los principales factores que influyen en su proceso de decisión, y donde.


¿Sabes cómo toman decisiones de compra tus clientes? ¿Sabes qué factores influyen en sus decisiones? ¿Conoces el proceso detallado? Es posible que no tengas todas las respuestas; en ese caso necesitas urgente construir el Customer Journey de tu marca.


Un camino que puedes seguir es realizar una Minería de datos (buscadores, redes sociales, datos de Analytics, comportamientos web de sitios de referencia, sitios especializados, etc), estructurar matrices de análisis para analizar toda la data y así poder identificar comportamientos de compra y así poder estructurar todos los recorridos.

Conociendo bien el viaje de tu cliente, entenderás cómo puedes construir una experiencia satisfactoria de compra multidispositivo sin importar que tu cliente te visite desde un móvil, una tablet o desde un Computador de Escritorio.

No es un tema de diseño únicamente, es un tema de experiencia, de familiaridad, de procesos intuitivos, de contenido personalizado que nos lleve como clientes a sentirnos cómodos durante el proceso de compra, sin importar desde donde nos conectemos.


Una conversación sin interrupción, porque lo que nos interesa desde un móvil, puede continuar en el PC de la casa, retomando el proceso desde donde lo dejamos, pero con más elementos que enamoren y que inviten a terminar esta conversación en un sí seguro.


Venta Omnicanal

La Venta minorista multicanal significa que una empresa vende en múltiples canales en línea (por ejemplo, una tienda web, marketplaces y redes sociales). Omni-channel se refiere a minoristas con presencia tanto física como digital.


Es un enfoque moderno del comercio que se centra en diseñar una experiencia de usuario coherente para los clientes en cada punto de contacto. Esto difiere del marketing tradicional, donde los canales individuales se optimizaron sin tener necesariamente en cuenta toda la experiencia.


Así es como otros líderes de marketing definen la omnicanalidad:


  • Square lo define como: "Conocer gente en los canales en los que están comprando y comprando, ya sea en una tienda física o en una tienda en línea o en las redes sociales, y conectar los puntos entre esos canales. El propósito es mantener a los clientes moviéndose dentro del ecosistema de la marca, con cada canal trabajando en armonía para fomentar más ventas y participación ".

  • Hubspot lo define como: "la capacidad de ofrecer una experiencia uniforme en todos los canales, al tiempo que se tienen en cuenta los diferentes dispositivos que los consumidores utilizan para interactuar con su empresa".

  • Google lo define como: "garantizar que las estrategias de marketing [minorista] estén orientadas a permitir que los clientes realicen conversiones en cualquier canal".

  • BigCommerce lo define como:: “Tiendas que venden tanto en línea como fuera de línea, probablemente también venden a través de múltiples canales en línea (es decir, en Amazon, eBay, Facebook, B2B). También hemos hecho referencia a la importancia de publicar su producto donde los consumidores ya estén pasando su tiempo. Esto se conoce cada vez más como comercio contextual, una versión más estratégica del término omnicanal general ".

Por lo general, los minoristas omnicanal no son nuevas empresas. Tampoco son tiendas solo en la web, lo que significa que tienen el capital para poner los pies en el suelo. Eso está claro.



Lo que no es, es la idea de la fluidez y la sofisticación del minorista. Desde esa perspectiva, hoy en día pocos minoristas están ejecutando con éxito todas sus iniciativas omnicanal.


Esto se debe a que con el impulso hacia la integración del comercio en todos los canales, falta una gran pieza del rompecabezas: lo que quiere el consumidor. Muchos minoristas solo están adivinando.


Claro, tienen datos sobre cómo los consumidores usan sus propios canales, pero "omni" tiene raíces latinas en el ámbito omnisciente, es decir, percibir todas las cosas, no solo lo que está sucediendo en su propio canal.


El marketing omnicanal, entonces, se trata más de proporcionar una experiencia, la experiencia del cliente omnicanal, que trasciende cualquier medio y simplemente brinda a los compradores lo que quieren, cuando quieren.

Hasta la fecha, nadie ha descifrado exactamente cómo, cuándo y por qué el comprador moderno realiza una compra.

Sin embargo, lo que sí sabemos es que hoy en día nadie compra exclusivamente a través de un único medio. Los consumidores de todas las generaciones compran en línea, en la tienda y en los marketplaces, tanto de los minoristas tradicionales como de las marcas independientes.


Una consecuencia de esto, aunque positiva, es que el efectivo fluye desde diferentes fuentes y diferentes dispositivos. Esa comprensión ha sido crucial para el desarrollo de Square para negocios digitales y físicos, incluida su integración de POS con varias plataformas de E-commerce.


Las compras omnicanal se convertirán en la nueva normalidad

La venta minorista omnicanal se refiere a brindar a los compradores una experiencia uniforme y uniforme en todos los canales y dispositivos.


En una encuesta realizada por HBR (Harvard Business Review), el 73% de los encuestados dijeron que usan múltiples canales durante su viaje de compras. Estos datos tienen casi cuatro años.


Con el aumento en la adopción de dispositivos móviles y asistentes de voz, solo puedo imaginar que la cantidad de clientes omnicanal aumentará aún más en 2021.


Podemos utilizar herramientas de análisis cómo Data Studio o Finteza que proporcionan análisis detallados de comercio electrónico para identificar los comportamientos de los clientes y realizar un seguimiento de todo lo relacionado con el flujo de las compras. Una herramienta de análisis de este tipo lo ayuda a analizar qué productos tienen demanda, monitorear sus ganancias y pérdidas y evaluar la lealtad de los clientes. Finteza también le permite crear informes para los eventos que más le importan a su negocio, como ver artículos, agregar al carrito, progreso y éxito del pago.



Estos conocimientos te permiten ofrecer el producto exacto que buscan tus compradores y proporcionar una experiencia de compra precisa.


A continuación, te muestro algunas formas más de ofrecer una experiencia omnicanal satisfactoria.


  • Optimiza tu sitio web para dispositivos móviles. Si tienes el presupuesto, puedes crear una aplicación móvil o una PWA.

  • Personaliza la experiencia del cliente en cada paso posible.

  • Utilice herramientas como SAP Commerce Cloud para garantizar una experiencia de comercio electrónico personalizada y completa con procesos de venta minorista en línea de extremo a extremo.

  • Ofrece varias opciones de compra, cómo

  • Compra online, recoge en tienda

  • Compra en tienda, elige entrega a domicilio

  • Compra en línea, obtenga la entrega a domicilio


Integra más programas de personalización y fidelización en el marketing omnicanal

Deb Mecca, fundadora de la agencia boutique de marketing y desarrollo Shopify Causeway 305, fue testigo de que las ofertas de personalización y lealtad estuvieron en el centro del marketing omnicanal durante los últimos 12 meses y cree que continuará en 2021.


“Significa que las marcas pueden recopilar datos de varios canales al ofrecer a los compradores una forma de comprar productos con más frecuencia, de manera más conveniente y hacer referencia a sus redes sin problemas”, señala.


Antes de la pandemia, algunos programas de fidelización solo premiaban la fidelidad en la tienda física. En 2021, podemos ver experiencias automáticas enviando email o SMS de agradecimiento al instante, recompensando la compra con ofertas extendidas u oportunidades que puede aprovechar en todos los canales. Este tipo de experiencias contribuyen a construir una conexión más profunda con el cliente, encontrándolos donde quieren comprar.


Mecca también predice que las marcas probarán cada vez más las iniciativas multicanal para ver si las ofertas funcionan en conjunto o si el comprador espera que la comunicación en un solo canal impulse las ventas.


“Por ejemplo, una marca que identifica a un cliente que acaba de comprar productos en la tienda puede ofrecer un descuento para una colección específica de productos en línea según el historial de compras del usuario”, explica. "O pueden enviar oportunidades de marketing de referencia a su audiencia para obtener incentivos en la tienda".


La recopilación de datos y las estrategias de marketing omnicanal se están volviendo interminables para una tienda promedio que tiene una ubicación física y una tienda en línea. A medida que más marcas se den cuenta del potencial de tener todos estos datos online y offline, y los utilicen para personalizar, más fácil será lograr la lealtad de los clientes ".


Atribución multicanal

¿Qué tecnología ha hecho posible la venta social con un enfoque omnicanal? Todo se reduce a la atribución.


La atribución nos ayuda a determinar la influencia de cada canal en cada venta, consolidar los datos, y evaluar no solo los canales más rentables, sino también los que mejor funcionan en cada etapa de la venta.


Con el auge de la omnicanalidad, los especialistas en marketing buscarán cada vez más la verificación de que sus campañas en línea están generando ventas fuera de línea.


Las empresas que adopten múltiples canales de ventas buscarán análisis que proporcionen una visión más holística de los viajes de los clientes ... que pueden pasar de estar en línea a fuera de línea y viceversa.



Esto es especialmente importante a raíz de la pandemia de COVID-19. En este entorno, las pequeñas empresas solo pueden prosperar siendo creativas con sus enfoques. En el camino, la atribución multicanal le permite realizar un seguimiento del éxito omnicanal con mayor precisión.


Los chatbots mejoran las experiencias de compra.

Los chatbots interactúan con los compradores en línea como lo haría un asesor de ventas en la tienda. El comprador de hoy quiere poder encontrar y comprar un producto con unos pocos clics y, si no puede, se frustra. Aquí es donde un chatbot puede intervenir y salvar la venta.


Los expertos predicen que el 80% de las empresas utilizaron chatbots en 2020.


Shane Barker, fundador y director ejecutivo del blog de liderazgo de pensamiento de comercio electrónico shanebarker.com/blog postula:


“Los chatbots están de moda hoy en día para la atención al cliente. Sin embargo, creo que cambiarán drásticamente la forma en que las personas compran en línea. Se convertirán en una de las herramientas de marketing más importantes. En el espacio minorista, los quioscos de autopago probablemente se convertirán en la norma y el marketing en la tienda aumentará ".


Duran Inci, director ejecutivo de Optimum7, considera que los chatbots se vuelven cada vez más personalizados para mejorar la experiencia del cliente:


“De la misma manera que los chatbots se están volviendo más intuitivos, creo que los bots de asistente de compras personales en línea serán más frecuentes, utilizando datos para ayudar a anticipar qué nuevos productos gustarán. Similar a las sugerencias de Amazon para productos similares ".


Ofrece más formas de pago.

Los clientes tienen necesidades individuales en lo que respecta a los métodos de pago, pero pueden cancelar una venta potencial si no pueden pagar como quieren en un sitio web de comercio electrónico. Ofrecer una amplia variedad de formas de pago es una buena forma de aumentar las tasas de conversión en dispositivos móviles. Además, si los clientes pueden guardar su información de pago en su sitio, podrán pagar aún más rápido la próxima vez que realicen una compra.



De hecho vimos que la centralización de pagos avanzó a pasos agigantados en 2020:


“Piense en lo fácil que sería comprar un producto en cualquier sitio web si, al finalizar la compra, pudiera simplemente darles una identificación única para cada cliente. Esta identificación única sería para un servicio de billetera centralizado que almacenaría de manera segura toda la información de pago, direcciones de envío y facturación, preferencias, etc. Compañías como Apple y PayPal han tomado ventaja en el pasado, pero creo que podría volverse más normalizado.


Otras formas de mejorar la experiencia de compra

Las suscripciones hacen que los clientes vuelvan.

Hay suscripciones de todo tipo en estos días y su conveniencia es atractiva para los consumidores. Para las empresas, los servicios de suscripción crean una forma de planificar el inventario y las ventas.


De hecho veremos a más empresas ofreciendo servicios de suscripción u opciones de pago mensual para compras más grandes durante el 2021.


Los clientes responden al video.

El video demostró ser una excelente manera de involucrar a los clientes en 2019, y no desaparecerá pronto. Crear videos para tu sitio web es una excelente manera de captar e involucrar instantáneamente a un cliente e informarle sobre tu producto o servicio.


Veo en el uso del podcasting y contenido de video corto una oportunidad para que los compradores aprendan cómo los productos y servicios de una marca de comercio electrónico solucionan el desafío o problema que buscan solucionar. Con estas dos formas de desarrollo de contenido, llega la tecnología para realizar un micro seguimiento de la participación del espectador.


La importancia de los videos no puede subestimarse. Los videos pueden ayudarte a explicar y exhibir tus productos mejor que las imágenes. Deberías considerar agregar videos de tus productos en tu tienda de comercio electrónico.


Desarrolla tu estrategia omnicanal

Los datos que logres recopilar sobre tu consumidor deben ayudarte a construir tu estrategia omnicanal. Sin embargo, la forma en que implementes esta estrategia será clave para tu éxito.


Para ayudarte a hacerlo de manera eficaz, he revisado una serie de encuestas a más de 40 expertos de la industria, agencias, consultores y gerentes de canales de marca empresarial.


Estas son las principales áreas de preocupación y enfoque para poder implementar una estrategia minorista omnicanal:


  • Captura datos, realiza un seguimiento de conversiones y mensajes de destino por cada canal.

  • La experiencia del usuario y la experiencia del cliente son la prioridad n. ° 1

  • Automatiza lo que más puedas para que tu operación sea más rentable.

  • Omnicanal: diferentes canales significan diferentes dispositivos.

  • Asigna los recursos y utiliza la tecnología útilmente.

La conversión es solo el primer paso; Ahora debes cumplir con la promesa de venta.


Como ves, opciones para vender por internet tienes de sobra. ¿Cuál será la que mejor se adapte a ti?


Espero que te sea útil estas reflexiones para que tu empresa crezca en el mundo del comercio electrónico. Nos vemos en el próximo artículo, donde seguiremos hablando sobre marketing digital, e-commerce y emprendimiento. Cómo siempre todas las opiniones son bienvenidas.

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