• César Sánchez

Cómo gestionar una crisis online en tu organización

Actualmente, muchas organizaciones pueden estar sometidas a diversas acciones inesperadas que disminuyen su reputación. Ante esta situación, toda compañía debe estar preparada por si llega a pasar una crisis online.

En realidad, una crisis online no está separada de una offline, puesto que ambas se relacionan directamente con la empresa. Debido a que este eventos sucede inesperadamente toda persona encargada de las comunicaciones debe estar preparada.

Los usuarios de la sociedad de redes tienen la capacidad de ejercer todo tipo de comentarios negativos o positivos sobre una empresa. El poder mencionado puede ser bueno o malo dependiendo del punto de vista, ya que muchas veces emiten mensajes falsos.

Antes de una crisis online

Principalmente, toda organización debe poseer un manual sobre cómo actuar ante una crisis ya sea online u offline. Esta planificación se requiere porque ante un evento inesperado, muchas personas no saben qué hacer y suelen desviar la forma de comunicación de la empresa.

Con respecto a esto, muchas compañías realizan una prueba ante esta problemática para así monitorear como reaccionan sus empleados y enseñarlos a trabajar bajo presión.

Analizar el problema

Tanto si la organización pudo prepararse para evitar cualquier conflicto como si no, ambas deben estudiar bien cuál es el problema. Esto se debe a que muchas deciden no prestarle atención cuando el problema es interno de la empresa.

Por el contrario, si la situación surge porque el usuario que comenta es un hater o troll se debe contestarle de una buena manera y explicarle porque se equivoca. De esta forma, se puede limpiar la imagen de la compañía ante los demás usuarios.

Es importante que si la organización se disculpa o responde los mensajes debe realizar esta acción lo más rápido posible. La principal razón de esto es que en las redes sociales los comentarios se virilizan en segundos y pueden ocasionar daños mayores.

Seguir trabajando para mejorar

Una vez que pase la crisis online, la empresa debe realizar un aprendizaje con sus empleados para así comprender si tuvieron fallas o no. Además, con esta acción la compañía puede mejorar su calidad y seguir preparándose para posibles actos.

Por último, la organización debe observar en qué está fallando y si los conflictos siguen sucediendo de forma frecuente. Un buen consejo es hacerle un seguimiento a todos los casos para luego corregir sus errores.

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