• César Sánchez

6 Tendencias Omnicanal en eCommerce

En 2014, las ventas de retailers minoristas ascendieron a $ 15.15tn. $ 1,2bn de dólares (<8%) de esta se gastaron online. Si las cifras de venta online siguen aumentando (el mercado más “virtual en Europa” es el Reino Unido, con el 13% de las ventas online en 2014), es probable que sea el producto de una nueva generación de consumidores y minoristas cada vez más sofisticados.

Pero, ¿cómo es de sofisticado el comercio electrónico hoy en día? ¿Cuál es alcanzabilidad y es el comercio omnicanal el Santo Grial?

Obviamente a mi juicio, los retailers están en diferentes etapas de madurez, así que siéntete libre de opinar y de aportar tu visión, sobre todo si eres uno de ellos.

Algunas tendencias generales

– Una tendencia a la integración vertical.

Los minoristas se están convirtiendo en los fabricantes y viceversa.

– Una tendencia para nuevas empresas en el comercio.

Muchos de los servicios de pago y de fidelidad móviles han lanzado en los últimos tres años, junto con mucho software de experiencia del cliente.

– Una tendencia para el software como un servicio.

Las empresas especializadas en, entre otras, las plataformas de software con compromiso con el cliente, compra de medios y de comercio electrónico están cada vez más disponibles ‘en la nube’. Miremos sino a Zent.io, con su SaaS omnicanal de atención al cliente en la nube

Una tendencia para unir a una empresa en la búsqueda de múltiples canales de venta.

– ¿Entonces qué?

Todos estos factores significa que si eres un retailer, como siempre, tus competidores estarán librando una guerra en precio y comodidad. La conversación es ahora acerca de los canales de comercio y no. En pocas palabras, ¿cómo atraer a los retailers, participar, realizar transacciones, cumplir y servir?

El “ahora” de las plataformas de comercio electrónico


Tienden a buscar la funcionalidad. Estos son los conceptos básicos de comercio electrónico.

SEO optimizado.

Muchos sitios web todavía están haciendo cambios para optimizar el SEO , a partir de consideraciones técnicas, como la etiqueta hreflang, cambios en las páginas. Pero, en general, el SEO ha evolucionado a un punto en que es un proceso continuo de ajustes y optimización.

Diseño adaptativo o “responsive” en muchos casos.

Esto empieza a ser la norma, sin duda, para nuevos sitios web. En función de la base de código, deseos y necesidades, los recursos de tecnología son sensibles, también se están convirtiendo en un objetivo para el cambio web .

Quizás el ingreso social está habilitado.

En algunos sitios de comercio electrónico, aunque la captación de los consumidores ha sido baja y esto no es una tendencia que muchos ven, incluso si el pago como Google Wallet o Tenpay se expande. Hay un porcentaje de consumidores potenciales, que no están prestando atención a esta filosofía de compra.

El “paso siguiente” de las plataformas de comercio electrónico

– La capacidad de detectar en tiempo real la intención de compra de los compradores. – Descubrir razones de abandono en cualquier etapa del viaje de compra y permitiendo remarketing en tiempo real.

Mobile optimiza la entrega de contenido.

No es simplemente cambiar el tamaño de las páginas web para teléfonos inteligentes, pero tener estrategias de contacto que hacer un balance de lo que funciona en el contenido.

Pedidos. La utopía de la Logística

– Gestión de pedidos y distribución. – Venta estándar y tecnología de cumplimiento.

Envíe a la tienda

Si el artículo se muestra online, pero no quiere tener gastos de logística, usa tu tienda física como punto de recogida.

El Envío Split

Artículos con retraso no soportarán una segunda ruta de entrega. El cliente se quejará.

El paso siguiente de las órdenes

La llamada omnicanalidad o dar servicio al cliente. La capacidad de utilizar call center, página web y en la tienda para hacer, ajustar, cancelar o volver órdenes.

Envío internacional.

Una meta difícil, con muchas marcas encontraremos de manera más fácil, tener presencia en el terreno en los mercados extranjeros. Importación de la distribución local de comercio electrónico al por mayor y después programando es más fácil que el envío internacional.

La tienda del futuro


La empresa de “en la tienda”. La tienda física provee un montón de inspiración al mundo online y viceversa. Dos tipos de canales, un objetivo y multitud de estrategias, así es la tienda del futuro.

Pasillo y “clientelling” sin fin.

Pasillo sin fin es apropiado para muchos retailers y aparecen en empresas como en John Lewis y Marks & Spencer, entre otros. Clientelling o venta asistida se refiere a ser capaz de mirar a la historia de compra de los consumidores en un dispositivo en la tienda, así como ordenar artículos para la entrega a domicilio o recogida en una fecha posterior.

TPV Virtual.

Apple ha tenido esto durante un tiempo. La capacidad de conectar las ventas directamente a una plataforma online, el TPV estuvo en el albor de los tiempos de la aparición del Ecommerce. Es más fácil de implementar un sistema de frecuencia y así atar el pago a un ID de Apple. Apple además permite que su CRM se construirá de manera más fiable. Esencialmente un TPV virtual no está lejos de showrooming, con la fijación de precios en los canales directos de un retail de vital importancia. Los clientes de Apple son conscientes que están pagando casi mejor precio en las tiendas de Apple.

La visión única del cliente

– Perfiles de compradores anónimos persistentes. – El comprador se le asigna un identificador pero es anónima, con una cookie que permite el seguimiento de la conducta en las sesiones anteriores.

El siguiente de la visión única del cliente

Perfiles de comportamiento y de actitud holística. Los clientes se pueden reducir más abajo en cuanto a sus comportamientos y actitudes a través de canales.

La visibilidad del inventario

¿Qué hay disponible en la tienda? ¿Qué hay en el almacén?

Inventario consolidado.

A modo de ejemplo, Bodegas Campo Viejo en dependencia de las acciones de las tiendas si SKUs no están disponibles en el almacén y se ordenan de manera online. Esto sólo puede funcionar si el inventario es exacto y hay una visión holística.

La empresa de personalización

Basada en la ubicación de segmentación.

La mejora de la promoción.

Ser capaz de empujar las promociones a las que no se han aprovechado.

Atributo merchandising basado.

Mostrando el producto de diferentes mezclas de diferentes segmentos, en base a los atributos del producto y el comportamiento del segmento.

Promoción omnichannel y optimización.

Si se obtiene una visión única del cliente y hay dificultades evidentes, sobre todo en el seguimiento de los clientes en los dispositivos móviles, las promos se pueden mostrar de forma inteligente (es decir, con la recopilación de datos de manera consolidada) en la página web, correo electrónico, búsqueda, call center y dentro de la propia tienda y optimizados en consecuencia.

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