César SánchezÚltimas tendencias y casos de éxito en ecommerce
Últimas tendencias y casos de éxito en ecommerce
El éxito de las innovaciones digitales, como el big data, la inteligencia artificial, la realidad aumentada…, aplicadas al mundo empresarial está generando una transformación única en los negocios. Las empresas sumergidas en un mercado cada vez más global, con procesos operativos mucho más evolucionados y un marco de regulación más exigente se ven obligadas a cambiar sus procesos de gestión internos y de relación con el cliente abriéndose a la revolución digital. Esta y otras relevantes reflexiones pueden ser extraídas del estudio “Digital Commerce Trends” presentado recientemente por Enrique Benayas, director general de ICEMD, que profundiza en las últimas tendencias en el comercio digital dando interesantes ejemplos de casos de éxito de grandes marcas, startups y pymes.
Antes de entrar en las conclusiones más relevantes del estudio, comentaros que aunque este año vuelven a aparecer tendencias del año pasado, debemos destacar que ahora son tendencias mucho más desarrolladas que las anteriores.
Principales tendencias emergentes en comercio electrónico
1. Fábrica inteligente
La búsqueda de la automatización de los procesos en las cadenas de producción y en la gestión de los almacenes en las fábricas ya era una necesidad identificada desde los tiempos de la revolución industrial, pero la llegada de tecnologías, como la inteligencia artificial, están evolucionando a pasos agigantados la transformación en estos espacios.
Los grandes gigantes del ecommerce, Amazon y Alibaba, ya han incorporado robots en un 70% de las tareas de almacenamiento.
Automatización de almacén
Otro claro ejemplo es la compañía DHL donde sus empleados utilizan unas gafas inteligentes que les facilitan información sobre cómo preparar los pedidos, dónde localizarlos y dónde colocarlos. Esto les ha supuesto un aumento del 15% en la mejora de la productividad en la gestión del almacén y disminución de errores en pedidos.
La aplicación de la inteligencia virtual hace ya posible que en las cadenas de producción los robots reconozcan el producto que están cogiendo y ser más o menos cuidadosos con el artículo que manipulen. Ejemplo: pueden diferenciar entre coger una manzana o un huevo.
Gestión de inventarios y previsión de demanda
Han aparecido varias startups para dar solución a la optimización de la planificación en el sector minorista.
La empresa Eversight ayuda a las marcas a controlar sus productos en las estanterias mediante unas cámaras y la tecnología RFID (Identicación por radiofrecuencia) en las tiendas.
Walmart están lanzando robots por sus supermercados que con cámaras incorporadas hacen fotos para identificar artículos agotados, productos mal etiquetados…
Entrega y logística
La digitalización multiplica la logística enormemente ya que ahora es necesario llevar pedidos a muchos más destinos que antes de la aparición del ecommerce, ya sólo era necesario llevar las mercancías a un solo punto en un gran camión (almacén de la empresa o tiendas físicas). Este cambio en la entrega de compras, en la denominada “ultima milla”, ha supuesto la aparición de negocios como la startup Nuro, la cual ha desarrollado su propio sistema de entrega de productos con vehículos autónomos.
Fuente: Nuro
Transparencia y confianza
El blockchain facilita la trazabilidad de los productos dando así una mayor transparencia sobre la procedencia de los artículos que compramos en el mercado.
El comercio electrónico chino JD.com se ha asociado con un exportador de carne australiano para facilitar a sus consumidores información sobre dónde se crió el ganado, dónde se procesó la carne y cómo se transportó. Esto claramente mejora la confianza de los clientes sobre la calidad.
Por otra parte, este sistema de blockchain les permite controlar el proceso de operaciones.
2. Fácil y conveniente
La digitalización permite tener una mayor seguridad y simplicidad en los procesos de relación con el cliente. Por ello, vemos cada vez más la fusión del entorno digital con el físico.
Probar antes de comprar
En la compra online una de las grandes barreras que encontramos es la dificultad para saber cómo nos va a quedar el producto, ya sean, por ejemplo, unas gafas de sol o un mueble en el salón de casa. En estos casos la tecnología de la realidad aumentada o virtual puede ser una solución a este problema.
Fuente: Ikea Place
Con la app Ikea Place puedes colocar virtualmente un mueble para ver cómo queda.
Ya está en el mercado Lumyer, una aplicación de efectos de cámara de realidad aumentada que en asociación con la empresa de moda YOOX ofrece la oportunidad de ver todos los artículos de manera virtual.
Self-service
Consiste en facilitar el proceso de compra del cliente por sí solo, sin ayuda. Un caso de éxito de esta tendencia es la empresa QueuHop que proporciona alarmas de seguridad conectadas, que se desbloquean automáticamente una vez que el comprador ha pagado el producto en caja o a través del móvil. Esto reduce considerablemente los tiempos de compra.
One Line
Un ejemplo de la implementación de este nuevo modelo de venta es el caso de la empresa General Motors con su aplicación para coches denominada Marketplace. Esta aplicación permite a los conductores hacer compras o reservas desde su vehículo directamente.
Fuente: General Motors
S-commerce
Las redes sociales se convertirán en grandes ecommerce. Son muy efectivas para el contexto de compra por impulso o emocional. Instagram, por ejemplo, ya dispone de un modelo de anuncios que permite realizar a los consumidores compras sin salir de esta aplicación social.
Burger King ha sido la primera marca en recibir pedidos a través de Instagram stories.
3. Customer Journey
Cada vez más las empresas están enfocadas en conseguir la mayor información del cliente para poder traducir esto gracias a la inteligencia artificial en predicciones de comportamiento del usuario y generar una mejor experiencia de cliente en todo el proceso de compra.
Compra asistida
Kroger, una cadena de supermercados en Estados Unidos, está probando estantes inteligentes para destacar productos según el historial de compra y las preferencias de los compradores.
La empresa de cruceros Ocean Medallion facilita a sus clientes una pulsera que se sincroniza con una aplicación móvil permitiendo monitorizar los gustos y movimientos de los pasajeros para ofrecerles productos y actividades alineadas con sus preferencias.
Predicción y anticipación
La empresa británica Freda, a través de un algoritmo, es capaz de ofrecer productos de menstruación ecológicos ajustados a los ciclos menstruales de sus clientas.
Geolocalización del cliente
Uber ya dispone de una tarjeta de crédito que permite a la empresa conocer datos relevantes del usuario pudiendo llegar a acordar con otras marcas ofrecer ofertas personalizadas, pagadas con esta misma tarjeta. Esto convierte a Uber en no solo una empresa de transportes sino en una plataforma de ecommerce.
4. Hiperpersonalización
Tecnologías como 3D, el reconocimiento de imágenes o la producción bajo demanda ayudan a las empresas a desarrollar cada vez más una mayor personalización para sus clientes.
Comercio conversacional
La búsqueda de una atención personalizada e integrada en la experiencia de compra, hacen que la conversación tome cada vez más importancia en el comercio. Esto por esto que las marcas están apoyandose en tecnologías basadas en la inteligencia artificial (chatbots, asistentes de voz,…) con el objetivo de generar más conversaciones personalizadas con sus clientes.
El nuevo chatbot de la marca de lujo Michael Kors puede guiar al usuario a través de la configuración y darle consejos para sacar más partido a su reloj.
Búsqueda visual
La búsqueda visual es fundamental en un entorno digital donde la imagen tiene máxima importancia. Si bien es cierto que la búsqueda visual ya la aplican desde hace un tiempo las marcas es ahora cuando avanzan un paso más. Existen webs que si no tienen un producto deseado, a partir de una foto, son capaces de mostrarte otros productos muy similares.
La asociación de la red social Pinterest con la cadena de grandes almacenes Target permitirá a los usuarios hacer una foto de un producto y encontrar artículos muy similares disponibles en sus tiendas.
On demand
Dentro de la hiperpersonalización máxima llegamos al punto de producir solo una vez generada la demanda del consumidor y no antes. Con esto las empresas consiguen desarrollar productos completamente adaptados a las necesidades únicas de cada cliente. Es el caso de la marca Unspun, capaz de fabricar vaqueros personalizados que se ajustan perfectamente a una silueta de una persona, gracias a una tecnología de imágenes tridimensionales.
5. Aumento del compromiso en tienda
Las tiendas tradicionales recuperan su importancia en el proceso de la digitalización del sector minorista, pero lógicamente con un enfoque distinto al que hasta ahora estábamos acostumbrados a ver.
Las tiendas físicas deberán ofrecer experiencias omnicanales para tener y exponer más productos en menos metros cuadrados y personalizar parte de los escaparates o zonas de exposición en función de la hora del día y del tipo de cliente que esté en ese momento en la tienda.
Showrooms
En línea con el punto anterior, los establecimientos físicos serán espacios revolucionarios en cuanto a experiencia de cliente, donde convergerán lo físico y lo online, gracias a las grandes innovaciones tecnológicas. Así encontramos empresas como Inditex que ha inaugurado una tienda Zara que combina los dos mundos, online y offline. En esta tienda se podrá pagar mediante los datáfonos conectados vía bluetooth y los espejos-pantalla donde los clientes podrán saber cómo les queda una prenda.
Conveniencia
Dentro del compromiso en tienda, las empresas tienen muy presente el aspecto de la conveniencia en el sentido más amplio de la palabra, por lo que próximamente veremos puntos de entrega de pedidos online totalmente automatizados y ausentes de personal. Otro ejemplo claro de conveniencia es el de la marca de moda Burberry, que dispone en sus tiendas de etiquetas RFID que se comunican con la aplicación para dar a los usuarios propuestas de cómo combinar las prendas.
En conclusión, podemos afirmar que gracias a las nuevas tecnologías que ya están presentes en nuestras vidas y las que vendrán en el corto plazo, en breve dejaremos de hablar del mundo online y offline como dos mundos separados, para hablar de la omnicanalidad completa en las empresas.
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